25万人が登録している「mixi 足あと機能改悪反対!」コミュですが、ほとんどのトピが削除され書き込みが出来なくなってしまいました。このままコミュ自体が削除される恐れもあります。
真偽のほどは不明ですが、mixi運営がコミュの管理人に接触を図ったように書かれていました。ただ、以前から思っていたのですが、仮にmixiの運営がこのコミュをつぶしたところで何の解決にもなりません。
品質の仕事をしている私としては、今回の騒動の原因は足あとを無くしたことですから、対策としては一旦戻すことしかありません。そうすれば、不満の声はいっぺんに消えるでしょう。それを敢えてしないというのは、それが出来ない何かがあるのではないかと思います。
また、足あとを戻すことが出来ないのなら、足あとを無くした理由を詳細に説明するというのが顧客に対する企業としての責任だと思います。説明すれば、不満の声を完全に消すことは出来ませんが、不満が減ることは間違いありません。
今回の騒動で思い出したのが、「ハインリッヒの法則」です。ハインリッヒの法則は重大な事故1件の裏には、軽微な事故29件、ヒヤリハットと呼ばれる事故に至らなかったインシデント300件が隠れているというものです。
品質の仕事をしていて上司から言われましたし、実際にそのように思ったことは工程内の内部不良の10%は顧客に流出するということです。これはハインリッヒの法則で言えば内部不良が「インシデント300件」、流出が「軽微な事故29件」に当たるのは面白いです。当然顧客に流出した場合はクレームになりますが、クレームをを対策せず放置しておくと、命に係わったり、会社を揺るがすような「重大な事故1件」につながってしまいます。
今回の騒動をこのハインリッヒの法則で考えると、以前ネットで登録者22万人は1カ月に1回以上ログインしたユーザー数が1537万人の1.4%に過ぎないと書いていたアホがいましたが、mixi運営がこのアホと同じことを考えていたとすればとんでもないことです。
今回不満を持った人が全て「mixi 足あと機能改悪反対!」コミュに参加したというのは考えられません。このコミュに参加するにはマイミクが参加しているか、コミュニティ検索をしてで無いとなかなか登録するのは難しいです。あまりmixiにアクセスしない人は不満に思っているだけで何もしないというのが普通でしょう。ハインリッヒの法則で言うとコミュに参加している人が「29件」、不満に思っているだけの人が「300件」と考えられます。すなわち今回の足あと機能改修に不満を持っている人は250万人と考えられます。
それにしてもmixi運営が不満を持っている人に対して何もしないということは、「1件」に当たる会社を揺るがすような行動を起こす可能性のある人が8千人いるということになります。私がmixiの社長やクレーム対策責任者であれば逃げ出すでしょうね(笑)。
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